对于一个新手客服来说,该要怎么去开展自己的工作,可以先从岗位职责去出发,先干好职责内的事情,然后再来做额外的加法。除却一些技能类的技巧,今天小编更想跟大家分享一些工作方法方面的小方法。

那么接下来我们就说说,作为一个新手,我们可以通过哪些方面去更好地做好我们的日常工作呢。

1、 先明确公司的客户受众群体。

比如如果你们公司是做淘宝的,那公司的受众群体可能to c较多,那么我们作为客服就是直接面对的是消费者本人,如果做的是1688这种批发类电商平台,那受众群体就可能是to b 人群较多,那这个时候我们面对的客户人群可能就是企业的老板或者领导决策人,B端跟C端消费人群的接待方式肯定都是有不同的区别的。

2、 明确自己岗位内的工作流程。

比如如果你做的岗位是属于负责售后维护的客服,那你需要知道从哪个阶段开始,哪些售后客户是会进入到你的接待范围内的,然后在这个范围内的用户你需要怎么去接待,可以理解为把接待体系流程化,然后针对每个流程环节,结合公司制度跟自己日常工作的工作习惯,研究一套属于自己的最佳接待流程。

3、 做用户画像,给自己负责的客户人群在进行细分。

比如售后客户里面有单纯就是产品出问题了需要来解决问题的,只要问题可以得到合理的解决还会进行二次复购的那种人群,这种可以定义为是忠实粉丝,对于这种客户的售后服务我们是需要更加长线的去做跟踪服务的;又比如没有任何问题,就是因为不喜欢需要退货的,对于这种人群我们可以采集他们的退货原因跟对应需求,然后更好的提升优化我们的产品。

当然,上面这些也都是些简单举例,往大了说做这些事情的目的是为了最大化地发挥我们客服的价值,往小了说是有利于我们自己日常的工作接待,针对同类型画像用户,我们是不是就可以直接建立一套共用的基础聊天话术了呢。

说到聊天话术,即使我们不会写文案啥的也没有关系,市面上其实也有很多那种聊天话术管理软件,有很多免费又好用的,网上一搜很多都可以去试试,觉得哪个好用直接下载使用就是,而且现在的很多聊天工具的功能其实都比较先进的了,比如它们会附带专业的聊天话术模板、可以直接快速的导入导出话术文案、直接一键快捷发送等等很多。

当然,作为一名新手客服,除了通过一些好的工作方法,一些基础的技能要求我们肯定也是需要必备的,比如很多公司对客服都有打字速度的要求,这里先不说我们的速度要求,最起码基本的电脑操作我们得要会,其他的你就记住勤能补拙这个词,然后自己督促自己不断的去提升自己。

公司客服怎么做才是合格的(优秀的电商客服应该有什么技能)

说到客服这个词,很多人对这个岗位的映像还停留在“门槛低、没有啥技术含量”,如果 是面对在线客服,可能会在这个基础上再增加一个“打字快”的标签,再要求多描述一些其他好的标签很多人都想不出来,其实并不然,在我看来,做客服特别是做一个优秀的在线客服没有我们想象中的这么简单,说难却也不难,那么接下来我们就来看一下,作为一名客服从业人员,到底都需要具备哪些能力呢?

1、 业务能力OK。

都说术业有专攻,如果细分下来的话很多公司会将客服进行分类,有专门售前的、售后的、售中跟单的,其实这些也只是细分里面的一小部分,再要往细了分又还可以分出很多不同,但是不管是哪种,其实性质是一样的,细分的本质其实也是为了让专业的人去做专业的事,毕竟一个人的精力热情都是有限的,既然细分出来了不同的领域,那么这也就要求这些对应人员在自己的领域内需要熟悉自己所负责的业务范围、业务知识、甚至需要了解跟自己领域相关的其他领域的一些业务,那么这个时候对你这个人在业务方面的其他能力也都是有考究的,比如你对新事物的接收程度、你的领悟能力、你对产品相关知识的认知等等,这些也都会让客户对我们的专业度有一定的认可。

2、 打字速度OK。

对于在线客服人员来说,跟客户沟通的途径更多的是通过聊天的方式去跟网络平台上面的客户去沟通,这个时候就会对我们的打字速度有一定的要求,不说要求高的,正常情况下常规的标准咱还是得要能够的到,比如一问后能在十几秒内做出一些回应那是必须的。

3、 工作热情OK。

毕竟花钱是买开心的,谁也不希望选一个冷冰冰的工具人来服务自己,而且很多时候热情是会感染人的,虽说打字很多时候不像说话,可以通过对话的语气来做些判断,但是我们打字的时候加上一些语气词或者表情图之类的,其实也是能够让客户感受到我们的热情的。

4、 沟通能力OK。

站在客户和企业的角度来说,我招收客服来进行服务,最终的目的就是希望能够通过客服的有效沟通给公司带来一定的效益,客服服务客户,很多时候更多的是需要起到一个倾听的角色,在沟通的过程中去了解客户的需求,去启发引导客户明确自己的需求。

5、 自我调节OK。

客服这个工作很多时候会遇上很多不同类型的客户,可能有些客户脾气暴躁,稍微不如他心意,劈头盖脸的就是一顿骂,在从事客服岗位的过程中会上很多形形色色的人群,有态度好的也有态度不好的,如果遇上了难缠的刁蛮客户,这个时候本着专业的职业素养,在解决对方的问题的同时,我们自己难免也会受委屈会伤心会难过,这个时候我们叫学会去自我调节跟排解这些负面情绪。

6、 心理素质OK。

不需要做到打不还手,骂不还口,但是在保留我们自己底线的基础上尽量的保持咱们的职业素养是必须的,那么这个时候就需要我们有一个比较好的心理素质了,说白了就是要让自己看得开。

7、 应变能力OK。

其实不管是什么职位,现在整个市场的竞争都是越来越激烈的状态,特别是对于在线客服人员,如果遇上一些故意刁难你的或者是恶意投诉的亦或者是其他类型的客户,我们随时要让自己保持着临场应变的能力,敌不动我不动,以不变应万变。

如果你想要从事客服这个职业,除了上面这些点,还有很多其他方面是需要我们不断做提升的,在平时的日常工作中也可以通过熟练一些操作系统、学会借用工具去助力自己,让自己成为更加优秀的客服。

比如我们上面提到的关于打字速度快、业务专业程度等方面其实也是可以通过借助一些聊天工具