服务品牌是指企业在特定的商业环境下所经营的产品和服务。服务品牌分为企业核心服务、消费者消费及企业发展三个阶段。企业核心服务指的是企业所提供的产品、服务、技术、管理及信息等,体现企业品牌特色、优势与价值;消费者消费指的是消费者所购买的商品或接受服务;发展阶段指的是企业发展阶段。在企业品牌经营的过程中应该将服务品牌建设作为核心工作来抓,这样才能实现以消费者为中心的经营理念和服务理念。

一、明确服务品牌定位

服务行业与其他行业的不同之处在于:服务行业的客户都是消费者,对产品、服务及企业品牌有着天然的偏好,而且这种偏好具有多样性、随机性、差异性。服务行业需要根据不同层次客人的需求,在经营过程中要做好服务品牌定位,不仅能够为企业带来良好的经济效益,而且能够使企业实现社会效益最大化。从行业品牌定位也可以看出,服务品牌定位可以细分为服务提供商两大类。

二、加大品牌宣传力度

作为服务品牌,需要重视顾客和服务对象的口碑传播。企业在进行品牌宣传时,应充分利用各种媒体渠道宣传企业品牌形象、服务理念等,要与消费者建立起良好互动关系,形成良好的品牌口碑。同时,要善于抓住商机进行品牌宣传,在媒体宣传中应注重宣传企业品牌以及产品,使消费者感受到企业在产品质量、服务方面都是很好的,这样才能提高消费者对企业品牌的认同感,从而增强消费者对企业品牌的信任度。通过广泛宣传提升品牌知名度、美誉度,并让消费者为品牌服务点赞和投票,从而建立起品牌与消费者之间的良好关系。在广告宣传中应结合多种形式和手段进行宣传,使顾客得到直观、全面和直观上的感受,并使其认为品牌就是顾客要买的物品和产品。例如:服务企业可以通过举办各种活动营造品牌氛围;可以采用电视、广播、报纸等媒体进行宣传;可以通过网站、手机 APP等平台进行宣传推广。

三、提升品牌形象

良好的品牌形象不仅是消费者对企业服务的一种心理暗示,也是企业经营效益不断提高的重要保证。企业要想实现服务品牌效益,就要提升企业形象,使其成为顾客心目中最好的品牌。就其重要性而言,良好品牌形象可以让企业增强市场竞争力,同时可以增加顾客对企业的信任度。因此,服务品牌形象建设是一项长期而艰巨的任务。随着现代社会经济、文化、科技不断发展,服务行业已经不再简单指提供产品、提供服务那样简单了,服务品牌形象成为了服务品牌建设永恒主题,需要不断提升企业服务形象在国内外市场上树立良好信誉并得到认可。

四、重视顾客服务

企业应将顾客服务作为一项重要的战略目标来完成。为此,企业要强化顾客服务观念,改善顾客服务质量,提升顾客服务满意度。要加强服务质量管理,不断提升顾客服务水平,优化顾客服务流程,积极主动地为顾客提供优质服务。要完善顾客服务质量管理体系,将顾客服务管理与服务质量管理结合起来,实现管理与服务相互促进、共同提高,真正把顾客服务品牌建设转化为企业文化建设,转变成企业文化建设中不可缺少的一部分。

五、打造与企业品牌形象相符的服务品牌

企业的服务品牌要与其所经营的产品、服务、技术、管理等形成一致、统一的品牌形象及其内容。通过服务品牌所代表的企业品牌形象,使消费者能够全面了解企业所提供的服务产品、技术及服务内容等。树立具有鲜明企业品牌特色、优势与价值主张,能够与消费者形成共鸣和认同,并不断提高服务品牌形象、扩大服务品牌影响力、提高服务品牌价值创造能力等目的,成为消费者信赖和认可的服务品牌,进而打造出与品牌形象相符(包括具有鲜明等特色),具有品牌特点与价值,同时又具有一定经济价值和社会意义,能使消费者在不知不觉中对该品牌产生认同和认可程度的企业或服务品牌。