网络危机公关:长尾关键词处理办法  企业危机管理操作技巧本质上来讲就是根据企业、产品、员工、受众四个方向为基础,展开的实际公关行为。

1、企业方向:企业透明化运营策略

怎么获取群众信任,尽可能减少事故产生的可能?企业透明化运营策略,或许是个非常不错的选择。

网络危机公关:长尾关键词处理办法据不完全数据分析,透明化的企业运营策略,能够有效的起到危机缓冲的功能。另外在透明化的过程中,通过消费者全方位了解

各个环节的运用内容,可以有效拉近企业与受众之间的距离。

2、产品方向:品质保证,产品安全

产生生产过程中,如何证明自己的产品品质上乘,安全可靠呢?很多时候企业可以通过一些侧面的数据或管理体系,来佐证这些

网络危机公关:长尾关键词处理办法  内容。安全、可靠的产品,是企业发展的核心。许多企业危机的爆发,往往都来源于受众对产品的不信任。

①、品质:构建品质生产系统

产品是企业取信消费者的直接要素,很多企业,都会制定出一套属于自己的品控标准,当事故爆发的时候,通过严格的品控标准

,一方面可以直观的找出问题的根源,另一方面也可以极大限度的抑制负面信息的滋生。

②、安全:标准化数据指标

每个产品上市,都会经过一些列的数据检查。这些有政府罗列出来的标准化指标,就是群众最信任安全线。因此企业可以通过这

些标准安全线的指标,进行对比,让受众充分感受到企业表现出来的安全讯息。

3、员工方向:企业文化构建

网络危机公关:长尾关键词处理办法  每一所大学都有属于自己的校训,这句简单的校训,却承载着这一所大学的所有品质,是无数创始人给学校留下的最殷切的期盼

。因此,校训就好比一所学校的文化。

对于企业而言,明确自己的企业口号,并以此为员工形式原则,当口号成为习惯之后,企业终将成为最具凝聚力、战斗力的团体

。

4、受众方向:以保证受众利益不受损失为根本原则

无论企业遭受到何种危机,反应最激烈的就是消费者。消费者产生过激情绪的根本原因就是自身利益受到了侵犯。

因此,企业在发展的过程中,需要时刻以保证受众利益不受损失为第一原则,唯有如此,企业才可以在各类事故中,最大限度的

保全自己。

每一家企业都会犯错,但认错态度会直接影响受众情绪。主动认错与被动认错间的性质和被原谅的可能性,都会存在非常大的差

异。

比如汽车行业内常见的召回门事件,就是企业在发现问题的情况下,第一时间启动召回程序,可以极大限度的保证消费者权益不

受损失,虽然会承受巨额的损失,但在后续的发展中,只要品牌不到,那企业就不会失去自己的受众。

但有些企业,在发生问题的时候,却第一时间掩饰与否认,最终所面临的境地,也就显而易见。

谁都无法做到十全十美,但尽可能做到将危机爆发的可能性降到最低,就可以最大限度的削弱危机给其也带来的损失,这就是企

业危机管理的核心理念。

网络危机公关:长尾关键词处理办法  当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候,公众的好奇心便会熊熊升起,为了能够满足公众的猎奇和八卦心理,媒体会争相报

道,力图成为大众的剔牙谈资,这个时候企业要是越想掩盖事实的真相,媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻,甚至有时候

还会添油加醋。

《财富》杂志的主编谢尔曼说:“向媒体宣战,虽然听上去很诱人,但实际上却是一场无法打赢的战争。”

企业在应对媒体的负面报道时,应该尽量避免正面冲突,采取明智的策略来应对这些负面报道。

l  分析形势

当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候,公众的好奇心便会熊熊升起,为了能够满足公众的猎奇和八卦心理,媒体会争相报

道,力图成为大众的剔牙谈资,这个时候企业要是越想掩盖事实的真相,媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻,甚至有时候

还会添油加醋。

这个时候企业应该冷静下来,理性地分析形势,尽管这时看上去舆论对企业是不利的,但是企业还是可以找出负面报道中存在的

问题,指出报道中不符合事实的部分,理性对待“偏见式”报道,采取一些合适的角度指出报道中存在的问题。

l  采取行动

网络危机公关:长尾关键词处理办法  通常情况下,公众获知企业的信息只能从媒体方面获得,当公众在不明就里的情况看到媒体对于企业的相关负面报道,媒体塑造

的是诉说者、联结者的作用,公众感情的天平自然会偏向媒体的一边,这时企业与媒体发生正面冲突只能使自己受损,所以企业

在应对媒体的负面报道时应该注意以下几点:

一、冷静应对,不发生正面冲突

企业在面对任何新闻报道,尤其是负面报道,都应该仔细斟酌,谨慎发言,因为任何回应代表的都不再是个人行为,而是代表着

一个企业,代表了所在组织或部门的立场

在社交网络发声越来越占据分量的当下,企业在其社交媒体上的发声也要十分严谨。

市场竞争历来严峻,尤其是在舆论占据高地时代。前有众多奢侈品牌的发言不当,D&G辱华事件、蔻驰、纪梵希、范思哲等多家

奢侈品牌被爆出涉嫌不尊重中国的国家主权问题,后有美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷的不恰当发言,导致NBA在中国市场

马失前蹄。

网络危机公关:长尾关键词处理办法  如果企业一旦触及社会底线问题、国家主权问题,任凭再好的口碑都会瞬间土崩瓦解,长期的品牌建树很有可能就崩塌在企业的

选择上面。

中国70周年华诞之际,美国休斯敦火箭队总经理雷尔·莫雷在10月5日,在其推特上发布了一张照片,内容是:“为自由而战,

和香港在一起”。意在为香港暴徒们张目,发布之后遭到中国球迷的舆论轰炸。

迫于舆论压力,莫雷不得不将该图删去,然后换上了一张“东京已醒”的照片。社交网络一时议论纷纷,火箭队老板菲尔蒂塔在

事件发酵的第一时间紧急发推证明,称莫雷不代表休斯敦火箭队。但是在面对铺天盖地的社交声讨时,当事人莫雷的做法仅仅只

是删除了相关言论,并未对此前发表的言论进行任何回应。

为此,中国篮协、央视体育频道、浦发银行、李宁、你我贷等机构表示暂停与休斯敦火箭队俱乐部的合作与交流。

二、放开姿态、敞开胸怀

通常情况下,当企业发生突发事件或者是问题曝光的时候,公众的好奇心便会熊熊升起,为了能够满足公众的猎奇和八卦心理,

媒体会争相报道,力图成为大众的剔牙谈资,这个时候企业要是越想掩盖事实的真相,媒体挖掘就会想尽办法曝光这些负面新闻

,甚至有时候还会添油加醋。

遮遮掩掩的态度越会让公众证明有什么不可告人的内幕,扭捏的态度并不会赢得公众的好感,相反大大方方承认自己的过错反而

网络危机公关:长尾关键词处理办法  更容易挽势。

当香港航空遇上香港赌王儿子时,香港航空的回应简直可以称得上是年度失败公关案例。

香港赌王何鸿燊的四房儿子何猷君在微博上吐槽香港航空的时候,称自己的同机伙伴的护照扔在飞机上,但是香港航空却因其是

经济舱而态度冷淡,导致自己和小伙伴最后只能露宿机场,原本被告知是需要返还香港补办的护照竟然在十分钟之后找到了。

何猷君的微博声明出来之后,明显对香港航空极为不利,此时的正确态度应该是及时认错,积极改正,但是香港航空却在17个半

小时后官方给出了回应,不仅回应的速度不及时,用词不严谨,态度也十分“顽固”,颇有些按着头道歉的样子。

香港航空的官方回应首先开门见山,标题就是《关于很“势力”的回应》,然后在赌王儿子面前自称是“本少”。全文看下来非

但没有一个道歉的字眼,姿态也是非常高傲,香港航空在面前顾客的指责时不仅完全没有该有的谦卑的态度,而且口气十分抬杠

,并且在微博上配了一张火上浇油的图片,恐怕是嫌弃自己的“道歉”态度不够真诚,搞事情不嫌事大。

三、不断完善自身、提高自己的影响力

负面信息的流窜往往是因为正面声音的“缺失”,当一个企业发生危机事件时,除了要及时承认错误,还要不断改正,通过提高

网络危机公关:长尾关键词处理办法自身的实力从源头上杜绝负面信息的流传,通过不断完善自身信息管理体系来填补正面声音的“缺失”。

企业应该及时处理危机公关,实时与公众进行沟通,回应负面报道中的各种质疑,才有可能挽回在公众中的形象。

不断完善自身、提高自己的影响力指的就是利用自身的公信力去回应负面信息,用自己平时在公众目中塑造的企业形象力来赢得

话语权。

明星投资餐饮是很正常的事情,但是明星企业往往很容易因为其知名度的问题而备受关注,当明星企业一旦发生危机事件时,社

交媒体便会将该事件无限放大,社会公众的情绪也极容易被媒体所带动,大众喜闻乐见高高在上的明星犯错误,这是社会大众的

一种名人心理效应,这个时候,明星本人出来澄清比任何公关声明都有用,消耗的是明星的公信力。

包贝尔投资的辣庄火锅店因为其品质问题而上微博上热搜,网上爆料吧包贝尔的火锅店用牛血兑水冒充鸭血,辣庄火锅店没有一

滴真实的鸭血。

事件爆出后,包贝尔本人很快便通过微博道歉,首先就否定了自己对这件事情的知情权,但是明星企业的弊端就在于,企业的声

誉是建立在明星本人的公信力之上的,社交媒体这个放大镜会将明星说过的话、做过的事情一一摆到网络这个平台上去。

包贝尔本人的澄清说明非但没有浇灭群众的怒气,反而是火上浇油。原因就是媒体扒出包贝尔以前说过的话:“首先我们要做到

食材卫生,我觉得这不应该是一个我们去宣传的口号,因为我觉得我们不用地沟油,不用鸭血去装牛肉,这是一个人的道德。”

这是实实在在地打自己的脸!

同为明星企业,黄磊的公关处理就显得得当许多。

朋友圈一篇名为《黄老师,黄小厨方案的钱我们不要了》的文章突然刷屏,文章矛头直指明星黄磊。

事件来由是这样的,一家名为A&A Communication的公关公司,控诉黄小厨在北京举办的noob市集现场所呈现的效果,和他们之

前为黄小厨提案的方案重合度极高,但是A&A Communication却并不是那个中标的乙方。

在事件发生的第二天早上,黄小厨品牌创始人黄磊即发布个人声明:“如黄小厨涉及抄袭,黄小厨公司自会承担责任.....将实

际情况不做任何的断章取义,公之于众”。

该公告稿在危机事件发生后的12小时之内回应,响应态度及时,积极的回应也给了公众一个交代。加之黄磊本人的大众舆论度较

高,观众缘比较好,所以黄小厨此次的危机公关事件算处理得成功。

• 结语 •

这里指的负面报道是媒体添油加醋的不实报道,如果媒体的报道是基于客观事实,以事实为依据,遵循客观、公正的原则,指出

了企业存在的问题,对企业开展后续工作,净化社会风气起到了一定的良好作用。

企业应该重视负面报道的舆论监制,及时有效地监测预警是处理负面报道的重要前提。

面对这样的真实负面报道,企业应该诚心诚意地接受,对媒体指出的问题做出相应的改进,而不是采取不承认、不改进的态度。

随着互联网在中国的逐渐普及化、大众化,每一个网民都成为了一个个“新闻源”,这些数以亿计的新闻源通过种种网络方式,

将以往一些仅仅小范围传播的事情,迅速发散为全网性的“网络消息”。

特别是近两年来,网络舆论和声音,在国家“反腐倡廉”中起到了非常好的促进作用,对于揭露极少数人的超越法律和底线行为

,让生活环境更好,为人们开通了另一道发表观点的大门。这些,都是互联网普及化后的正面效应。

但客观地讲,任何事情事物,都有两面性。在互联网上的,就有一些刻意编造的故事,真假难分。之前有“乡村老师”的恶意公

关炒作,后来又有“农夫山泉”、“统一”的砷含量超标事件,网络这个双刃刀,对企业品牌的伤害,也是非常巨大的。如何破

解这种几乎是“碰瓷式”的品牌危机公关事件呢?下面略讲一下企业网络危机事件的一般处理方法和步骤。

为了方便写作,我把网络危机公关事件分为四类,A类,一般网络公关危机;B类,纠缠性网络公关危机;C类,影响类网络公关

危机;D类,严重网络公关危机。

第一,对待A类事件,方法是手握实质性证据物和说明文件,沟通媒体进行撤稿。适用于比较小的网络危机事件公关,对不实的

负面新闻,针对发布网站,进行沟通删除处理,面对实质性的证据物和说明文件,对方不再重复发,网络新闻媒体的声音,中立

网络危机公关:长尾关键词处理办法  起来。一般到此阶段,A类事件就可以息事宁人。如若不然,则转化为B类了。

第二,对待B类纠缠性网络公关危机,方法是疏堵结合。一方面要沟通媒体进行撤稿,另外一方面,还需发布大量正面信息,进

行解释说明,以此来冲淡事件影响,形成网络正常的争议,从而淡化事件。此阶段,一般在正面信息不断披露的强大公关力度下

,松散的纠缠曝光式的所谓危机公关往往会瓦解。如若不然,就会成为影响类网络公关危机。

第三,对待C类事件,一般前三类事件,都是捕风捉影式的,见风就是雨,情况往往是网民对企业的误解和知晓度不够造成的。C

类事件,很少有网络直接发布的,一般是纸媒深度采访,这个时候,只需要企业方,手握实质性证据和严肃的说明,对所发布纸

媒沟通协商,要求媒体全面发布撤稿函。以平面出版物的撤稿函方式发给各大网站撤函,撤除网络新闻,再加上第一和第二步的

配合,一般可以处理完毕。当然,遇到个别媒体,企业那就不是沟通,而是动用法律关系,维护自己的正当权益了。但跟媒体打

官司,很值得,能够保全品牌,并处理潜在的企业内部严重问题,避免了企业走向破产深渊。

第四,对待D类事件,只有断臂求生。网络危机事件到了这一步,说明这个潜在问题可能会相当可怕了,根本不是别人乱说,而

是你企业,真存在此类问题。但企业的品牌价值,还不能让它倒闭。这时,就要在企业内部找到问题根源。企业要发出正面的申

明,严惩相关当事人和处理相关问题,以雷厉风行的态势赢得品牌生存机会。结合前三步,只要不是企业整体经营人集体恶意刻

意的行为,一般企业都能够获得涅槃重生的机会。

而值得一提的是,这四种网络危机公关的处理方法,都需要有非常专业的公关广告公司,特别是整合公关广告公司的配合和支持

。否则,单凭企业的自我市场公关力量,最大的可能是,会将A类危机变成B类,B类变成C类,C类搞成D类,那样,一个好好的品

牌就完蛋了。

在这里,还要提醒一点,日常市场公关工作当中,专业的预防监测和预警监控特别重要,令企业后悔的是:往往每个月少花了十

几万块,或者上千万公关广告费用,却一下子损失了上千万甚至数亿元。

而那种认为,出了网络危机,把相关文章沟通删除就OK的想法,更是大有问题,网络危机公关是一件非常微妙、变化性强的事件

,如若应对不当,必将产生巨大的负面影响。企业CEO们,当慎之又慎。

从网络文学企业最近五年的网络危机公关情况,以及相应的市场公关执行来看,显然,网络文学企业整体还处