没有留存的拉新(会员),门店将不断朝着高成本低回报的方向走,迟早会死,而留存(转介绍)才是让美业门店持久发展的法宝。

顾客就是上帝,抓住了顾客才会有业绩,美容院才能长远发展。拓客方案有许多,但是适合自己的却要好好筛选,选择具体方案时一定要根据美容院的实力和承受能力,选择最适合自己的方案。就让卡尼尔美业的老师和大家分享一下吧。

1.针对性

小型美容院在规模上比不上大型美容院,在拓客上没必要像大型美容院一样多多益善,小型美容院应该更注重细节,选择有针对性的产品、或者提供别出心裁的服务,一定要让客户感受到温馨的享受。

2.老带新

小型美容院的顾客人群比大型美容院更加固定,这是大型美容院很难做到的,经营者需要在平时加强与顾客间的沟通交流,引导老顾客介绍新人来店体验,千万不要小看顾客的人脉,这可是小型美容院吸引顾客的最有效的途径之一,要注意的是,一定要做好新客的服务,这不仅仅决定了新客是否留下,如果体验太差甚至会影响到老顾客。

在进入主题前,先了解一个概念:二八定律。19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发现,80%的社会财富集中在20%的人手里,而80%的人只拥有社会财富的20%,这就是著名的“二八法则”。

生活中普遍存在“二八定律”,美业门店80%的利润来源于20%的客人。所以,我们要找到并维护好这20%的顾客,这才是门店工作的重点。而这群人来自哪里?

目前美业门店经营,常见的2大现状

在找答案前,先来看看目前大多数美业门店经营上的2大现状。

1、一直拓客拉新,却没能维持客户关系

很多美业门店为了招揽顾客进店消费,通常会在开业、节假日搞一些促销活动,这点无可非议。但有些门店每天都在搞活动、地推、发传单,虽然流量上去了,但算下来利润所剩无几。

其次,拉新也是要成本的,经常靠打折、促销、送礼、抽奖......等活动只会大量招来想占便宜的顾客,一旦你不做活动了,他们会因此大大失望,想留住顾客就更难了。

你要知道大多数新客都是为了图优惠,而老顾客是因为信任你才会持续消费,你却将全部力气花在前者上,最终只会两者皆失。

2、没有对用户进行客户分层管理

客户那么多,哪些客户是高频消费的?哪些客户粘性很高?很多门店并没有对客户进行分层,那就很难做好对不同类型客户的维护。如下图,一般门店将客户划分为以下六类:

△美业门店6大客户分类

不难看出,不同类型客户的区别主要是建立在消费行为上,如果门店没做好这一步,就很难找到那部分20%的客户,区分好了就能解决开头的问题。

针对不同类型的客户,如何培养忠诚度?

回答开头的话题,我们可以下结论:20%的客户是从门店的F类(忠诚客户)而来。为什么?

因为忠诚客户的消费频率最高,对他们来说,即使没有折扣优惠,他们依旧到店消费,甚至不计回报推荐朋友进行体验,让门店产生第二次销售,所以,门店80%的利润由他们创造。

既然了解了F类是创造门店利润最多的,那么培养客户的忠诚度就显得尤为重要。

对于A类、B类客户—沉睡客户,我们可以做一些专门针对新人的优惠活动吸引到店消费,例如老带新的拼团、新人体验价等,要注意的是这些活动要注明每人只限一次,不能多次购买。

对于C类客户——体验客户、重要挽留客户,可以通过利用节假日做一些限时优惠活动促使二次消费,例如,秒杀、幸运大抽奖等等,增强消费黏性,提高顾客忠诚度。

对于E类、F类客户——重要唤回客户、潜力客户、高价值客户,他们本身的忠诚度比较高,不需要一直做营销活动,否则会伤害老客户。针对这类客户可以给他们提供一些特权服务,让他们感受自己明显是区别于一般人。例如,在生日当天送上福利和祝福、节假日专属礼物以及店铺折扣权益等等。

不同类型的客人有针对性地培养忠诚度以外,很多门店都会忽略一个可以有效建立信任和忠诚度的地方,就是门店自身形象,它对维持客户关系非常重要。

门店在顾客心里留下的印象,包括装潢、环境、技术、服务、店员的态度等等,不管在线上线下,都要让顾客看到一个专业优质的美业门店形象,这也在潜移默化地塑造品牌,如果门店建立了品牌影响力,客人会觉得去这家店消费是一件很有面子的事,忠诚度也就大大提高了。

顾客到店率不高,如何增加客户粘性?

老客户本身就有一定的粘性,要增强的是到店频率不高的这部分用户,门店要抓住他们每次到店的机会,除了技术和服务以外,让他感受到门店对他的重视和关怀,这就是客情管理相当重要的内容。

何为客情管理?客人名称、爱好、年纪、星座、职业、住址、办公地点等等,这些叫做客人的标签,但每天进店的人太多了,如何记住所有人的标签?

为了更好地提升客情管理,门店很有必要去利用工具,对客户档案分类管理、撰写顾客服务日志等等,可以为客人下次到门店做好万全准备...除此以外还有门店对顾客进行售后回访等,提升整个服务过程中,可以让顾客加深对门店的印象,增加好感。

写在最后:

拉新固然重要,但获得一个新客户的成本是维系一个老客户成本的5-8倍。而美业门店的80%利润是由老客户带来的,所以不管从产出还是投入来看,这其中利弊值得老板们权衡。