近几年来,很多企业品牌经常提到两个词:危机公关和公关危机。在介绍五大危机公关原则之前,由于构成词相同,两个词相近的概念容易让人混淆,危机公关实验室 就先带大家了解这两个词的具体含义。

公关危机是指企业的形象遭受损失的突发事件,这些事件或负面评论往往会影响企业的正常运作,并在未来给企业带来一定的损失。而且公关危机往往是大量的不满和质疑,少数消费者对产品的质疑不能称之为公关危机。

一般来说,当负面舆论在广泛传播时是企业危机的开始,而企业针对危机所采取的一系列措施和方案,统称为危机公关。

有些企业在采取危机公关之后反而招致了更多的负面评论,如17年双11绝味鸭脖海报引发了一片骂声之后,其作者还在评论区挑衅,调查结果显示有75.1%的网友不会再购买。

而出色的危机公关却能成功化解危机,转危为安,并得到大众理解。如海底捞鼠门事件。

但是可悲的是,现实中有80%的企业危机公关处于“最差”阶段。没回应可能危机就过去了,一回应反而招致更大的骂声。

那么,优秀的企业危机公关应该如何应对?事实上,只要做到了以下整理的这5条原则,就可以转危为安。

随着互联网的发展进入成熟阶段,各种新的网络平台层出不穷,这让尚未适应网络营销的企业眼花缭乱。事实上,无论互联网如何变化,网络营销的本质都没有变化,都是利用互联网为营销服务。在这里,小编系统地分析了新品牌开展网络营销的步骤,这种分析也适用于在网络营销方面没有形成系统的企业。

从创业的角度来说,创业者需要做市场分析来选择项目。选择项目后,他们应该组建一个运营团队,然后系统地进行网络营销。当然也不排除线下营销,但本文就探讨开展网络营销。在此小编分析网络营销工作系统规划可分为五个步骤。

平台建设和运营

开展网络营销,首先要在网上有个宣传自己的门户,最常见的是官网。但是随着互联网的发展,各种新媒体不断出现,企业需要根据自身的业务特点有选择地进行运营,比如最常见的微信微信公众号。小编分析企业初期需要建设和运营的平台如下:

官网

微信公众号和小程序

官方头条号、百家号、知乎号等自媒体

官方抖音号、快手号、B站号等短视频自媒体

官方微博、官方博客

天猫旗舰店、京东旗舰店或B2B网店

塑造品牌口碑

一个新品牌问世,网络宣传没有基础,用户对自己的品牌没有任何认知,网络上没有信息铺垫,用户查阅相关信息找不到想要的内容,会让用户失去信心,导致不敢消费,这也是很多企业进行网络营销的误区之一。

小编经常听到一些企业主说他们每年在网络营销上花了多少钱,但是效果很小,客户不买账,所以他们认为网络营销根本不好。其实网络营销本身没有问题。可能是我们企业的营销推广没有系统的规划,没有品牌口碑的塑造,没有品牌信誉的建设,而是一味的做引流广告。结果就是投入了大量的广告费用,但是转化率不高,网络营销面临入不敷出的尴尬局面。

如何塑造品牌的网络口碑?这里简单列举一下可以提升口碑的营销方法和渠道:

新闻营销

问答营销

论坛营销

全网优化(网站+网页+图片+视频)

引流拓客

引流拓客是企业管理的重点,最终产生效益的地方,也是企业最愿意投资的地方。但是这里的投入要建立在其他部分的工作之后,引流来的客户才更有希望成交。下面还简单分析一下适合引流拓客的方法和渠道:

SEO

搜索广告

信息流广告

自媒体大号(微信公众号,抖音红人,网红主播等)

品牌强化

我们单独拿出品牌强化,是因为这是一项长期持续的工作,也是一项艰巨的任务。强大的品牌营销开展起来会很得心应手,投入一些费用做广告效果也很明显,反之亦然。此外,还必须声明,品牌建设不仅取决于宣传,还取决于产品、服务和宣传的整体力量,给大众用户留下印象。如果只靠广告,产品和服务体验不够好,就不会成为品牌。

就宣传而言,更适合品牌强化的营销手段。小编分析如下:

新闻公关

网络活动

发布会和展览(线上线下结合)

公益事业

客户咨询服务

一般来说,企业有销售部门,销售职能之一是咨询服务,与客户沟通,回答客户的问题。就网络营销系统而言,在线咨询服务是一个非常重要的环节,因为在线客户服务整合了销售部门的职能,所有的推广工作的最终效果都应该体现在这个环节上。这一步在教育培训行业或医疗行业最重要,专门有客服部门配合网络营销。这一步涉及的重点工作如下:

搭建在线客服系统

在线咨询和留言处理

客户回访和催化交易

简单地说,网络营销工作主要有以上几个部分,但是根据行业的不同会有所不同,比如app项目没有客户咨询服务这一步。因此,如何在实际工作中进行网络营销,需要根据自己的行业和服务特点进行量身定制。


  • 承担责任、给出解决方案

当危机事件发生时,企业不能推卸责任甚至拒绝承担责任。危机发生后,任何企业都应首先表态承担危机造成的后果,然后再追究危机发生的原因。

  • 真诚沟通原则

在危机事件之后,企业与公众的沟通至关重要,一味逃避是无法解决问题的,反而会招致更大的猜忌。公司需要主动沟通,并以真诚为前提,把公众的利益放在首位,诚恳地与公众沟通。

  • 速度第一原则

公众对事件反应强烈时,企业必须在24小时之内,甚至三小时之内作出回应。在起初负面舆论广泛蔓延时,如果官方不及时出面回应,那么后来想要平息舆论就更是难上加难。

  • 制度运作原则

为了应对整个危机事件,企业最好专门成立危机公关小组,实时监控和收集全网负面舆论。与此同时,工作的实施要统一,危机公关要有计划、有安排地进行。处理危机过程是一个完整的系统,环环相扣,如果一个环节出了问题,必会影响到其它环节。

  • 权威证实原则

在进行危机公关时,企业最好正式化、理性、有方向地解决问题。形式授权必须具有权威性,在企业就危机事件发表正式声明时,企业中的任何管理者都不能站在相反的立场,在网上发表言论。