联系管理法:如何科学地提高产品的用户体验？

在文章的开头，让我问你一个问题——为什么用户选择你的产品？

首先，答案是用户感觉良好，他同意你的观点。

因为人们是非理性的，我们总是习惯于仅仅根据一些外表或感觉做出判断，甚至做出坚定的选择。我们的感觉决定了最终的判断。

如果你对某个产品感觉很糟糕，你还会使用它吗？

所以我们做营销、运营、设计、服务等。所谓的用户体验实际上是为用户提供良好的印象。

只有当用户对你有好感时，他们才能采取行动。

因此，正确的用户决策过程应该如下所示:

如何成功实施这一进程？

今天，我想与您分享一种改善用户体验的方法-"联系管理"。

什么是联系人？

从生物学角度来看，触摸点是皮肤上对触觉刺激特别敏感的区域。

反映在我们的运营工作中，它是品牌、产品和服务与用户在各个环节的接触点，包括视觉、触觉、听觉、嗅觉、味觉和心理上的每一个接触点，可以称为接触点。

用户，无论他去你的实体店，浏览你的公共号码，检查你的网站，打开你的应用程序，使用你的产品，等等。，会接触无数的点。

例如，如果你光顾一家商店，它的联系人是什么？例如:

包括但不限于上述信息，这些都是用户可以感觉到的联系人。每个联系人都与用户体验相关，所以您必须做好计划，以确保用户能够拥有更好的体验。

联系管理法是抓住与用户联系的每一个“关键时刻”。通过对接触点的规划、设计和管理，这些与用户接触的关键时刻成为令用户满意的节点，从而继续下一步。

用户决定的最佳效果不是让你说服用户，而是让他说服自己。

联系人管理不需要说服他人。

我们要做的是在正确的时间、地点、以正确的方式(接触点)与特定用户接触，这样这些与用户接触的关键时刻就变成了用户满意的时刻，这自然会影响用户的大脑，影响用户的判断，影响用户的决策。

那么，如何科学、精细地管理联系人并改善用户体验呢？有五点需要注意:

首先，我们需要明确的是，当目标群体不同时，接触是不同的:。

对于相同的产品或服务，目标群体会有所不同。可能是用户、合作伙伴、三方或内部员工。

而且也是用户，也可以分为新用户、旧用户、核心用户等等。

因此，要做好联系管理，首先你需要定义你的目标群体。

我们还需要在决策过程中找出目标群体的联系人。

以运营小考秀的离线活动为例。如果您从用户的角度进行分析，只需列出一些可能的联系人:

地理位置——距离是否合适，交通是否便利；

停车位置——有停车场吗？停车方便吗？

户外指南——是否有户外广告、指南和门牌；

接待服务——是否有前台，服务如何，是否有专人指导和接待，是否有等候区，是否提供饮料；

现场条件——如何布置，布局是否合适，如何研究气氛，空调是否控制温度，是否有wifi，是否有独立的谈判室，工作人员如何着装，是否有卫生间；

咨询服务——是否有专人提供咨询，服务态度如何，是否有相应的材料，材料是否齐全，设计风格如何，是否能提供体验类，是否有客户案例；

学习与课程——上课时间是否科学，是否有课堂提醒，是否有课堂预习，班主任是否专业，课堂是否有趣，反馈机制如何，是否有课堂评价体系，课后是否有作业，是否需要分班，每次上课的次数，老师对学生的关注程度如何；

收费情况——价格是否合理，如何收费，是否有标准合同，是否有售后保护，如何申请退款。

仪式感——活动开始和结束的形式是什么，用户是否能参与其中，活动是否有趣和有意义.....

以上是活动中的一些经常性的接触，这些接触不断得到改进和补充，尽可能列出每一点。

一旦你列出了用户在体验过程中接触到的所有感官和心理点(产品/服务)，你会清楚地发现许多体验问题，其中一些问题可以立即解决。

但是，应该注意，在列出用户体验联系人之前，您必须对目标用户群体有足够的了解。如果你能写下用户体验产品的过程，就很容易做联系计划，你只需要根据每个环节找到相应的点。

让我们以用户体验公共号码的过程为例，大致如下:

过程中的这个六点可以称为用户体验产品的“关键时刻”。哪些接触会影响“关键时刻”？我刚刚列出了一些:

这看起来清楚吗？当然，如果你深入挖掘，你可以列出很多要点，所以每个人都应该根据用户的决策过程收集尽可能多的产品联系人。

每个用户体验联系人都应该有自己的目的/功能。

用户接触的每一点，你都应该考虑，这一点，是为了达到一个什么目的？所有的接触点都应该帮助你达到一个目的或者解决最后的问题。

记住，每个联系人都应该有自己的使命。我们不需要无效的联系人。

对于接触设计，我们可以基于这四个方向。

(开放点大)

了解联系人及其对应的目的，我们自然知道每个联系人的重要性，然后我们可以合理地对权重进行排序，并分别投资资源。

知道联系人想要实现什么，下一步就是改变你的视角，模拟用户行为。

因为用户体验是好是坏，你说了算，用户说了算。因此，您必须模拟、定义和规划目标用户的体验联系人，以改进产品并影响用户。

方法是假设你是目标用户，通过你的产品/服务体验过程，感受每个用户的联系。例如，如果你想计划一项活动，在你的头脑中经历整个活动过程，直到你找不到问题，那么效果就会达到。

如果你想使活动质量最大化，你也可以邀请行业专家、目标用户、核心用户等。

当然，转变视角也要注重科学操作。您可以制作一个用户体验表来统计您的整个过程体验和存在的问题。

该表包含最基本的统计项目，可根据实际情况添加或删除。

没有完美的产品，也没有完美的操作员。产品通过逐步反馈和迭代进行升级。

只有那些真正被用户体验和满意的人才是好的体验。这就是为什么许多产品都要不断进行内部测试以收集反馈。

每个人都应该知道，没有所谓的最佳用户体验，只有不断的迭代，慢慢地扩展联系人的潜在能量，让产品/服务做得更好。