遇到负面大舆论,品牌如何回应?

下面我们继续来探讨下品牌若遇到大规模的舆论危机,该从上面角度什么步骤来发出声明?

首先,品牌所遇的危机无非就是日常的(产品问题、运营问题、加盟商)、突发事件(代言人陷入负面风波、品牌高层发了不当言乱、员工制度或薪酬)等等。

以上,任何一个事件都可能引发大规模的负面舆论,甚至直接影响所在企业的股市。譬如之前阿里高层因为私生活让整个企业陷入风暴中心、顶流事件让无数品牌纷纷发布解决声明、大厂之间的暴力裁员等等。

作为企业,如若不幸因为个别突发事件让公司处于大众舆论中心的。可从下面几个方向快速切入事件并做回应,让当事人、公众、网民、相关平台看到品牌解决事情的决心。

1. 知悉大众消费者发声

这里的大众消费者包括品牌的消费者、网民、最初发布事件的当事人及相关平台。

很多品牌在这个阶段常用高高在上的态度拒绝与当事人沟通,并用企业平台的人脉、所谓的资源、律师团队等等来打压当事人,个别企业还拿出“威胁”的语气与当事人交流,完全不顾当事人发出的合理诉求。

正确的做法应该是品牌或企业第一时间与事件当事人联系,并在最短的时间内了解到当事人诉求,并提出对应的解决方案,与此同时在品牌官方平台上发布声明,其声明的主要内容应当是:

1. 品牌已经第一时间去了解本次突发事件发生的缘由;

2. 品牌正在和当事人面对面沟通并听取当事人的诉求;

3. 后续事件发展及结果将在本平台上及时对外公布。

以上声明,即体现了品牌并不是对消费者的诉求置若罔闻,并做出相关行动,与当事人沟通,后续的结果也会对公众公布。

于大众而言,可以看出品牌对突发事件有所作为,有品牌温度,对消费者的诉求及时跟进并有反馈效果,一切的举措都是为了防止此次负面舆论危机持续扩大,避免企业与品牌陷入更大的舆论风暴之中。

2. 满足大众消费者合理需求

看过这样的一个案例;几个大学生去火锅店吃火锅,就餐期间发现锅底有异物。后面这几个大学生与店长协商后,诉求是本次火锅免单即可,而该店长却认为这个异物是这几个大学生带来的,不同意和解。

持续的交流推搡之间,店长还和学生动手了,而后学生报警,并向消费者协会投诉。

结果是火锅店关门整改,并赔偿学生一定的损失。

在以上案例中,其实只要经过消费者同意,私下和解即可;如若消费者不同意,品牌大可直接报警处理,这样对双方都好。但是在商量过程中,店长直接动手,如此一来,性质就变了。

满足大众消费者合理的需求,说的是突发某件事情的时候,在消费者或者当事人同意的前提之下,用最少的代价解决事情,避免事情越闹越大。

3. 优化企业产品举措

品牌方解决品牌突发危机之后,还要自我反省,自查此次事件发生的原因,并优化运营机制以及审核机制,给大众消费者以及相关的媒体一个交代,让消费者看到品牌对待事情以及解决事情的态度。

下面让我们看下品牌突遇负面舆论危机时,其对外发出的声明应该从那几个角度写呢?

在查看之前,我们先看下今年康师傅在315上被点名之后所发表的声明。

其中以上红色框起来的,是企业对于突发负面舆论的态度,黄色的是事件回顾与解决方案,蓝色的是消费者监督。

一份企业面对突发舆论事件完整的对外声明大概都是这样的模板,其中个别企业根据自己品牌的差异化会有所变通。

受到315晚会的影响,16日开盘,康师傅控股股价急速下挫,截至发稿时,跌超5%报13.14港元/股。

五、结语

回归本文主题“品牌对于营销风险的可控性与预防性”,其本质是品牌有营销风险,我们才会采取对应的手段来控制风险。但当一个品牌触及消费者底线或者法律后,任何风险控制都是无效的。

所以品牌营销风险的可控性对品牌而言,在于减少产生风险的诱因,譬如品牌产品方面、研发方面、运营方面、以及供应商方面。在品牌日常核心运营中,尽量做好以上方面的内容审核,营销风险的概率自然逐一降低。

2023年企业遇到负面大舆论应该如何冷处理?，最后总结一点,我们并不能防止品牌营销风险的发生,但是我们可以降低及预防。